淘宝客服需要掌握这些知识

一、在线客服基本

1、平时买卖步骤

（1）顾客在线购物；

（2）实家支付方式；

（3）商家订单信息步骤；

（4）退换货流程。

2、实用工具手机软件

（1）精确淘宝旺旺实际操作；

（2）了解软件作用；

（3）掌握辅助工具。

3、遵守纪律标准

（1）买卖安全规范；

（2）消费者保障标准；

（3）违反服务承诺高压电线；

（4）质证标准。

二、售前服务提前准备

1、在线客服职位售前服务注意事项：

（1）在线客服的目地；

（2）在线客服达到总体目标的方式。

2、售前服务的产品知识提前准备：

（1）了解产品知识因素；

（2）记熟产品说明书。

3、售前服务的店面每日任务提前准备：

（1）店面主题活动传送；

（2）物流单号查询方式 ；

（3）仓储物流查寻步骤。

4、售前服务的服务质量标准提前准备：

（1）上岗前心理状态；

（2）行为准则；

（3）销售话术标准

三、顾客招待

1、在线客服招待沟通交流的基本要素：

（1）心态激情标准；

（2）不立即否认顾客标准；

（3）积极沟通交流标准。

2、顾客招待沟通交流的步骤与方式 ：

（1）掌握顾客：招客、了解、分辨；

（2）产品简介与强烈推荐：商品强烈推荐、详细介绍商品；

（3）促使订单信息：疑惑解释、推动成单、正确引导个人收藏。

四、关系市场销售

1、了解关系市场销售：

（1）关系销售的定义；

（2）关系强烈推荐的必要性。

2、关系市场销售四步曲：

（1）关系实体模型；

（2）强烈推荐方案策划；

（3）点接触投寄；

（4）意见反馈提升。

3、关系市场销售的三个重要：

（1）关系黄金时间；

（2）关系商品强烈推荐；

（3）关系最佳实际效果。

五、订单信息催付

1、顾客没付款的缘故；

2、催付五步曲：

（1）选择订单信息；

（2）掌握机会；

（3）配对专用工具；

（4）制订销售话术；

（5）結果备注名称。

3、主题活动催付的重要事宜：

（1）催前提前准备；

（2）催付ROI。

六、售后维修服务

1、资询回应服务项目：

（1）查单查件资询；

（2）商品有关资询；

（3）释放出来消费者的不良情绪。

2、退钱/退换服务项目：

（1）在线客服解决流程；

（2）服务平台操作步骤；

（3）沟通交流的心态及方法。

3、举报消费者维权纠纷案件：

（1）了解消费者维权缘故；

（2）消费者维权种类及解决方式 ；

（3）小二干预纠纷案件。

4、评价管理：

（1）中恶意差评改动解决；

（2）点评表述解决；

（3）故意点评解决。

七、老顾客管理方法

1、确立老顾客的必要性：

（1）老顾客的界定及分辨；

（2）老顾客针对店面的功效。

2、掌握老顾客活动营销：

（1）积极营销推广；

（2）社会化营销。

3、把握老顾客的维护保养方式 ：

（1）老顾客的维护保养方法：在线客服人工服务关爱、CRM手机软件关爱；

（2）老客户关系维护方式 ：买卖关爱、感情关爱、别的关爱。

4、把握老顾客的归类和管理方法

（1）老顾客的归类；

（2）老顾客的可视化工具。